店铺被莫名扣费本版图片受访者提供

“订单量明明每月都在涨，但实际到手的收入却越来越少！”在上海经营牛肉汤面馆的张先生向“新民帮侬忙”求助，自家店铺入驻“饿了么”（现已更名为“淘宝闪购”）平台后，竟在不知情的状况下被擅自开通“站外推广”服务，每月要扣除千元级的推广费，数月累计损失六七千元。更让他郁闷的是，多次联系平台协商退费无果，最终只能无奈关闭店铺线上运营。记者调查发现，类似平台未经商家同意擅自开通付费服务、调低商品价格等情况并非个例，而最新实施的外卖平台服务“新国标”已明确要求，商户促销及付费服务需由商户自主选择，为商家权益保驾护航。

订单越多亏钱越多

张先生告诉记者，他在上海经营着一家牛肉汤面馆，为拓宽客源，面馆也上线了多个外卖平台。然而，他在对账时发现，“饿了么”平台的到账金额远低于预期。“订单越多亏钱越多，连成本都覆盖不了。”张先生仔细核查后台明细，才发觉每月账单中都藏着一笔收费不菲的“推广服务费”，订单越多扣费金额越高。这正是让张先生直呼“赔惨了”的核心原因。

在张先生提供的近三个月收支账单中，记者看到，每月“其他类”收费里均有一项“推广服务费”，订单最少的一个月（135单）被扣921.52元，订单最多的一个月（171单）被扣1245.56元。据张先生核算，自店铺入驻“饿了么”以来，仅这笔“不知情”的推广费，累计已让他损失六七千元。

“我压根不知道什么叫‘站外推广’，也从来没有要求开通过这项服务。”张先生直言，在查出每个月被扣除了这笔“推广服务费”之后，他找到外卖平台对接的业务经理询问原因，对方告知他这项服务叫“站外推广”，目的是给店铺引流，吸引更多订单。“推广也好，广告也罢，怎么收费要给我讲清楚，合适了我就做，不合适就不做，你啥也不说，直接就给我开通了！”张先生气愤地表示，平台在没有告知商户的情况下，擅自开通收费服务实在太过霸道。

收费到底谁说了算

“扣完这笔推广费，卖一份10元的餐品，到手只剩5元，连买食材的钱都不够，何况还有人工、房租……真是倒贴钞票给平台打工。”张先生算了一笔账，按照这样的扣费标准，小餐饮店根本无利可图，更别提持续运营。为了追回这笔被扣除的“推广服务费”，他多次联系开通服务的业务经理，对方却始终推诿，找平台投诉也无人解决，报警后因属经济纠纷也难以处理。无奈之下，张先生只能向平台提交解除合作申请，关停了店铺的线上运营。

实际上，张先生的遭遇并非个例。近期，已有多个外卖商家反映：有的被平台擅自开通付费“推广服务”，有的商品价格被平台单方面调低，还有的在“什么都不知道”的情况下被开通补贴活动。“小餐饮店本就利润微薄，平台不经过我们同意，就擅自扣费、压价，根本扛不住。”不少商家抱怨，商家与平台是合作关系，任何涉及商家成本的操作，平台都应提前说明、由商家自主决定，而非单方面“说了算”。

业内乱象“有规可治”

针对外卖行业长期存在的乱象，市场监管总局近日发布并实施了推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（以下简称“新国标”）。该标准通过规范商户入驻审核、日常运营管理等环节，引导外卖平台切实履行对商户的服务与管理责任。其中，聚焦平台收费与促销行为，强化竞争秩序规范是“新国标”的一项重点内容。明确规定商户价格促销活动应由商户自主选择开展，外卖平台不应通过明示或暗示给予商户流量倾斜、承诺优先配送、同步开展外卖平台促销、默认勾选“智能满减”功能、利用第三方服务商施压等方式强制或变相强制商户开展价格促销活动。

业内人士表示，外卖平台采取的种种违规促销手段，不仅伤害了外卖商家的利益，也不利于行业的健康发展。伴随着外卖“新国标”的落地，这许多乱象也“有规可治”。而不少市民则呼吁，外卖平台应该落实主体责任，完善消费者、商户、配送员等多元主体的投诉、申诉及处置机制建设，确保管理程序透明化，畅通异议反馈渠道，主动接受社会监督，推动外卖行业在良性竞争中实现高质量发展。

对此，“新民帮侬忙”将持续关注。

本报记者李晓明